眞島 楓
カスタマーコンタクトセンターサービス部
2014年入社、さまざまなエリアで営業の第一線として活躍後、その豊富な営業経験を活かして、現在はカスタマーコンタクトセンターでオペレーション品質の向上に従事する。2020年、オペレーション品質の向上を競う社内コンテストで優勝の成績を残す。
2014年 新卒入社
※所属部署は取材当時のものになります。
社員紹介
- 現在、担当されている仕事の内容を教えてください。
- カスタマーコンタクトセンターで、パートナー会社の業務を中心に、センター全体のオペレーション品質の向上に取り組んでいます。
具体的には、応答率の維持と改善、電話商談による受注率の向上、コミュニケーターの応対品質の向上などの目標を定量化し、達成に向けた課題と対策を考え、パートナー会社へ提言しています。
以前は営業を担当していましたが、営業現場で培ったノウハウも生かすことができて、日々やりがいを感じています。
- 入社をした理由・きっかけを教えてください。
- 学生時代に飲食店でのアルバイトを通じて、人とコミュニケーションをとることが楽しいと感じていました。就職するなら自分も楽しめる仕事がしたいと考えていた中で、周りの人も自分もハッピーになる働き方がしたいと思い、入社を志望しました。
入社前と入社後で、思い描いていたものとのギャップは多少ありましたが、入社8年目となる今は、毎日仕事が楽しいと思いながら働いています。
営業活動をしていた頃は、お得意さまへの訪問に緊張するときもありましたが、「コカ･コーラ」というブランドが私の鎧となって、前進する勇気を与えてくれたおかげで、胸を張って営業活動をすることができました。
- ご自身の成長を実感したエピソードを教えてください。
- 私が入社してから一番成長を実感できたのは、CCC(※1)選手権で優勝することができたときです。
2020年の8月にカスタマーコンタクトセンターに異動し、VM(※2)セールスコールの担当になりました。異動前はリテール･フード(※3)の営業経験のみで、VMの知識は乏しく、さらに電話での非対面の営業に不安を感じていました。そんな中、2020年12月に行われたCCC選手権に、桶川カスタマーコンタクトセンターのVM担当を代表して出場することになりました。CCC選手権は、桶川（埼玉県）・名古屋・大阪・福岡にある４つのカスタマーコンタクトセンターでオペレーション品質の向上を競う商談コンテストです。事前に出されたテーマに沿って提案内容を練り、チーフの皆さんの協力のもと、ロールプレイングを何度も行いました。当日は、オンラインで審査員が聞いている中、電話を想定した商談を行い、結果として4センターの代表者の中で優勝することができました。
知識不足による不安を感じながら営業活動をしていましたが、この優勝をきっかけに自分の仕事に自信を持つことができました。
(※1) CCC=カスタマーコンタクトセンター
(※2) VM=ベンディングマシーン（自動販売機を通じた販売チャネル）
(※3) リテール･フード=飲食店・売店等
１日の仕事の流れを教えてください。
- 09:00
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出勤
メールチェック、クオリティーリーダーと当日業務確認 - 10:30
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ミーティング準備
パートナー会社とのミーティングに向けた議題確認や資料作成 - 11:30
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ミーティング参加
パートナー会社と課題抽出や目標の進捗確認 - 12:30
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社員食堂でランチ
職場の先輩と食堂で昼食
カフェスペースでコーヒーを飲む - 13:30
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目標の進捗管理、資料作成、応対品質管理
課題解決に向けた施策の立案、他センターとの業務調整、パートナー会社向けの資料作成、コミュニケーターの通録確認等 - 17:00
-
社内入電対応
社員からのコンタクトセンターへの入電対応 - 18:00
- 退勤